Flecha a tus pacientes en la primera visita a tu Laboratorio

Flecha a tus pacientes en la primera visita a tu Laboratorio

En este mes de Febrero es cuando todo se viste de rojo y también cuando los servicios de restaurantes, cafés y hoteles, se encuentran más llenos que nunca. Este artículo, precisamente lo hice pensando en tu Laboratorio, y no poque el 14 de Febrero sea un día en el que todos decimos

-¡Quiero hacerme un análisis!-,

pero sí, para mostrarte la gran similitud que existe con tu Laboratorio y estos servicios.

Imagina que vas con tu espos@ a cenar a un restaurante que has escuchado por radio, televisión, etc., cuando llegas te puedes percatar que 5 personas más están en espera de una mesa, además hay un caos para saber quiénes serán los próximos comensales. Por si fuera poco llega una persona con reservación y la encargada por descuido omitió la misma.Puedes elegir entre esperar o bien ir a otro lugar, al final de cuentas lo que quieres es pasarla bien y disfrutar de algo delicioso.

Pero ¿Qué crees que hubiera pasado, si esas mismas 5 personas se les hubiera asignado previamente un turno al ir llegando al restaurante?. En la sala de espera se les ofrece un aperitivo, hay música relajante y todos están plácidamente sentados esperando a ser llamados.

¿Estarías dispuesto a esperar?. ¡Yo creo que si!

Lo mismo pasa en tu laboratorio, si lo trasladas al control de entrega de resultados, a las citas programadas, a la atención del paciente cuando llega solicitando un estudio o bien preguntado el costo del mismo, las cosas se pueden complicar cuando el tiempo de espera suele elevarse debido a falta de personal, de táctica y agilidad; lo que se traduce en la pérdida total del paciente para futuras visitas.

Si has pasado por alto la importancia de ver que acciones funcionan y que puntos débiles se presentan en el servicio de atención al paciente, sería bueno hacer una pausa y preguntarte

¿Qué puede ser factor de cambio para corregir las fallas que existen en tu Laboratorio?

¿Cómo detectar los focos rojos?

Para comenzar te recomiendo lo siguiente:

Recepción del paciente

1. Si tu problema está en el control y organización para la atención del paciente, sería conveniente considerar implementar un sistema de turnos, unifilas o algún otro medio que te permitá organizarlos.

2. Toma en cuenta las citas que se hayan programado, ya que alentarás al paciente a seguir utilizando este servicio, siempre y cuando se respete al pie de la letra.

 

Por ponerte un ejemplo, en la sala de operaciones de un hospital; se realizó un estudio para identificar ¿Qué es lo que hace el paciente antes de entrar al quirófano?.

El estudio arrojó resultados sorpendentes, ya que el 90% de los pacientes se dedicaban a ver el techo antes de entrar, te imaginas la angustía de saber que es lo que les deparaba, además que si volteba a otro lado tal vez vería más y más doctores.

Por lo cual, se dieron a la tarea de buscar una forma de hacer más relajada su estadía.

¿A ti que se te hubiera ocurrido hacer?………Intenta una vez más pensar que pudieras aportar para hacer más tranquilo el tan esperado momento. ¿Listo?, pues bien, compara tu respuesta.

Colocaron en la pared frases positivas que alentaran al paciente, tales como «Todo saldrá bien»; «Tu fortaleza, es lo que guiará a tu espíritu»; etc., logrando disminuir el estrés a la hora de entrar a la sala de operaciones.

Volviendo a tu laboratorio, podrías un día darte a la tarea de tomar el rol de paciente, y ver que es lo que pasa en esas horas agetreantes y cómo puedes dar a tus pacientes ese valor agregado a tu servicio, sin invertir grandes cantidades de dinero.

Atención de Calidad

Como en cualquier servicio o producto, la calidad ya es un valor implícito dentro de la marca, si no hay calidad estas fuera de la competencia.

La atención de calidad se traduce en una buena experiencia, desde que el paciente llega, hasta que se va del Laboratorio.

1. Si el problema viene desde la captura de datos del paciente, verifica si el sistema que actualmente usas, llámese máquina de escribir, sistema de laboratorios, etc.; está frenando el proceso de avance.

Realiza una lista de pros y contras de tu actual proceso, en caso de que estes buscando nuevas opciones para agilizarlo te recomiendo ver el artículo 10 Básicos para elegir un Sistema de Laboratorios

2. Si el caos surje cuando el paciente ya tiene su recibo y está en espera a ser llamado para realizar la toma, verifica si tienes el personal que pueda realizar esa actividad de forma exclusiva, para así disminuir el tiempo de espera dentro del Laboratorio.

3. Evalúa las actitudes de tu personal para con el paciente, recuerda que éstos deben tener las siguientes virtudes: amables, respetuosos, cálidos, atentos, entre otras; ya que el paciente se sentirá en confianza para realizarse la prueba que necesita.

4. Tal vez no sea problema de personal ni de gestión, sin embargo no has tomado en cuenta que puedes darle un extra a tu paciente.

Por ejemplo, si en tu laboratorio también existe un área que realiza ultrasonidos, muchos de ellos requieren que venga preparado tomando 2 litros de agua previos, pero el paciente no tenía el conocimiento. Imagina que son las 7:00 am y cerca de tu laboratorio no hay tiendas abiertas.

Te sugiero colocar un dispensador de agua, aunque tal vez pase desapercibido por tu paciente, lo valorará  en caso de ir a otro laboratorio que no cuente con este servicio.

Entrega oportuna al paciente

En la actualidad la mayoría de las personas tenemos la posibilidad de acceder a internet, ya sea desde un dispositivo móvil, una PC, tableta, etc.

Entonces ¿Por qué no facilitar la ajetreada vida a tus pacientes, ofreciendo el servicio de consulta de resultados e historial de sus visitas realizadas a tu laboratorio a través de internet?.

En caso de que no cuentes con este tipo de sistemas, analiza cómo es que se lleva a cabo tu proceso de entregas, ya que puedes tener miles de sobres apilados por nombre y en espera de ser entregados, además infinidad de desperdicio de papel, debido a que se imprimió mal el nombre del paciente dentro del sobre, entre muchos más.

¿Te suena familiar?, es por ello que te recomiendo que acortes pasos y ojos bien abiertos, para atacar estas debilidades que posiblemente con un cambio pequeño lograrás un gran incremento de fidelidad de tus paciente.

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1 Comment

  1. mayo 29, 2016 at 5:10 pm

    […] paciente, etc.; que son indispensables para que regrese, mismos que puedes ver en éste artículo FLECHA A TUS PACIENTES EN LA PRIMERA VISITA A TU LABORATORIO, puedes ofrecer la tarjeta de cliente […]

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