Plantilla de Encuesta de satisfacción para Laboratorios Clínicos

Justamente hoy día del padre, fuimos con la familia a disfrutar de una rica comida para celebrar esta fecha. Cuando llegamos al restaurante, estaba el 90% de las mesas llenas y los meseros se les veía con mucha prisa, de un lado a otro atendiendo a los clientes. Cuando quisimos ordenar, el mesero estaba atendiendo a otros comensales y era complicado que volteara a la mesa en donde estábamos sentados. Después de un buen rato, llegó un poco agitado y pidiendo disculpas por la demora, posteriormente nos tomó la orden.

Toda la familia estaba tan platicadora, que no nos dimos cuenta cuanto tiempo había pasado después de haber ordenado. Sin embargo ya comenzábamos a inquietarnos porque ya teníamos hambre.

De pronto llegó el mesero nuevamente pidiendo disculpas, comenzó a servir. La verdad es que la comida estuvo más que deliciosa, y perdonamos las demoras y la falta de atención que en un principio tuvimos. Aunque al final, las cosas siguieron al mismo ritmo que en un inicio.

Al realizar el pago, dentro del ticket de compra, venía una leyenda que nos invitaba realizar una encuesta de satisfacción, y recibiríamos en nuestra próxima visita una bebida de cortesía.

Decidí realizarla, aunque la verdad me agobie ya que eran muchísimas preguntas y no sabía cuál era el final, muchas de ellas eran preguntas abiertas,  por un momento pensé en desistir. Para no hacer el cuento largo, por fin logre terminarla y me llamo mucho la atención dos preguntas. ¿Le han atendido bien?, ¿Está satisfecha con el servicio?; ambas son preguntas totalmente diferentes. Ya que la atención había sido deficiente, pero la calidad del servicio era muy bueno.

Ahora, me gustaría preguntarte

¿Para qué mides la satisfacción de tu paciente en tu Laboratorio Clínico?

¿Tienes en claro cuál es el objetivo que persigues al realizarla?

En primera si no lo estas midiendo te invito a que lo hagas, por los siguientes motivos:

¿Por qué debes hacer una encuesta de satisfacción a tus pacientes?

• Conseguir un paciente nuevo es mucho más complicado, que mantener a tus pacientes asiduos.
• Recuperar a un paciente que has perdido, es casi imposible, ya que no regresará a menos que hayas cambiado por lo que en un principio se fue.
• Los pacientes insatisfechos con tu servicio van a compartir su mala experiencia en promedio a 8 de cada 10 personas que conocen.
• Los pacientes satisfechos regresarán una y otra vez, por lo que se vuelven fieles a tu servicio.

Si ya estas implementando una encuesta de satisfacción a tus pacientes, toma en cuenta los siguientes puntos.

Objetivos

Debes tener en claro cuál será el objetivo de la encuesta, por ejemplo

• Detectar oportunidades para mejorar el servicio.
• Comprender cuales son los factores que fortalecen la relación con los pacientes
• Evaluar a tus colaboradores y motivarlos a satisfacer al paciente.

¿Cómo puedes crear una encuesta de satisfacción para tu Laboratorio Clínico?

Tengo dos opciones para ti:

——–PRIMERA

Considero que es la más práctica, ya que no tendrás que hacer mucho análisis para saber qué tan satisfechos están con el servicio que se les brinda en el área pre-analítica, y el servicio que se les proporciona en toma de muestra, sin embargo no tendrás datos exactos de los motivos, en caso de que la atención sea mala.

Paso 1: Coloca en el área de recepción dos cajas cada una con una hendidura (en donde pueda caber una taparrosca) y dos más al salir del área de toma de muestra. Una de las cajas tendrá una carita feliz y la otra tendrá una carita triste.

Las cajas pueden ser de madera, cartón, o cualquier material en donde puedan caber las taparroscas, de acuerdo a un aproximado al número de pacientes que atiendas de forma diaria.

Las taparroscas pueden ser de refrescos, leche, cartón, de preferencia imprime etiquetas que tengan el logo de tu laboratorio y pégaselas

Paso 2: A cada paciente, la persona que le atiende al levantar la solicitud, le entregará dos fichas, una de ellas le indicará que la inserte en alguna de las cajas, de acuerdo a su grado de satisfacción por la atención brindada y la otra al salir de la toma de muestra.

—-SEGUNDA

Esta requiere un poco más de talacha, pero podría arrojarte información más específica.

Paso 1. Redacta las preguntas.

Una vez que tengas tu objetivo, define la cantidad de preguntas de acuerdo a éste. Recuerda que entre más cortas, tienes mayor probabilidad de que tus encuestados lleguen hasta el final o accedan a contestarla.

Utiliza un lenguaje simple, claro y enfocado a tu audiencia. Si utilizas preguntas abiertas, éstas deberían de ser mínimas, ya que puede costarte un poco más de tiempo poder analizarlas.

Ofrece un incentivo para que la realicen, puede ser un descuento en su próxima visita.

Paso 2. Aplícala

Aquí existen varias opciones, puedes aplicarla en papel y para esto te tengo una excelente noticia, hemos creado una especialmente para tu Laboratorio, siguiendo todos estos lineamientos y lista para que la imprimas. Al final del artículo podrás descargarla.

También hay opciones en internet que te permitirán crear cuestionarios de forma muy fácil y la mayor ventaja radica, en que prácticamente realizan el análisis por tí. Uno de ellos es surveymonkey.

Existen más opciones como por ejemplo, a través de redes sociales o vía telefónica. Selecciona la opción con la que te sientas más cómodo y convencido.

Paso 3. Recopila y Analiza

Este es el paso que suele ser uno de los más complicados, ya que si no utilizaste una encuesta en línea, tendrás que asignar a una persona que se dedique a vaciar los resultados para poder analizarlos. Sin embargo no desistas, recuerda que todo esto tiene un objetivo, y ese objetivo te ayudará a seguir creciendo en alguna forma tu Laboratorio Clínico.

Paso 4. Implementación de acciones derivadas de los resultados de la encuesta y seguimiento

Ya que tienes toda esta valiosa información, tendrás que asegurarte que los comentarios de alguna forma te ayuden a mejorar el aspecto en el cuál es tu talón de aquiles y se implementen en tu Laboratorio. Ya que de nada servirá tenerlos bien guardaditos sobre tu archivero.

Te invito a comenzar hoy si aún no lo haces, y si ya lo estas implementando recuerda que puedes aplicarlas cada 6 meses para detectar oportunidades de mejora, que ayudarán a mantener la fidelización con tus pacientes.

—>Descarga aquí la encuesta de satisfacción<—

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