¿QUIERES MEJORAR LA ATENCIÓN DEL CLIENTE?

¿QUIERES MEJORAR LA ATENCIÓN DEL CLIENTE?

¿Quieres mejorar la experiencia y aumentar la tasa de conversión de pacientes? Entonces establece un protocolo de atención al cliente.

He tenido algunas cuantas experiencias con diferentes laboratorios ya que también me ha tocado el rol de paciente, y me he percatado que no todos cuentan con un protocolo para la atención al cliente, por lo que es fácil olvidar que estamos tratando con una persona y no sólo se trata de una toma de muestra más.

Me viene a la mente justo la escena del libro “Hábitos Atómicos” de James Clear, en donde el autor relata la historia de un tren, en el que un simple protocolo ha hecho que se disminuyan los accidentes que comúnmente suelen pasar en éstas líneas.

Básicamente consiste en que el operador antes de iniciar el proceso de arranque, se toma 10 segundos en decir en voz alta las señales que le indican que todos los procesos funcionen de forma adecuada.

En una ocasión una mamá con su pequeño estaban por abordar cuando las puertas se cerraron y gracias a que el conductor tenía ese protocolo de cabecera, las personas abordo tuvieron la oportunidad de parar el tren, sin estas acciones realizadas de forma habitual, hubiera existido un incidente mucho mayor.

¿Por qué esta historia?, muchas veces nos preguntamos el ¿Por qué nuestro paciente no regresa?, ¿Por qué hay muchas cotizaciones y un mínimo de conversiones?, ¿Por qué hace unos meses que abrieron otro laboratorio la gente empezó a ir con ellos?.

Y es porque precisamente, no tenemos un protocolo que ayude a mejorar esta conversión y experiencia de nuestro paciente.

Evitar el contacto visual porque estamos saturados u omitir el saludo de buenos días, buenas tardes y hasta luego; porque el paciente comenzó a hablar primero, no forman parte de una buena estrategia de conversión.

Por lo que si quieres mejorar la experiencia y aumentar la tasa de conversión, deberás de establecer un protocolo que te permita hacer sentir esa calidez humana, esa experiencia que no encontrará en otro laboratorio y sobre todo, sienta que existe esa interacción humana y no de tipo chatboot.

Comienza, Planea y Reúnete con todo tu equipo de trabajo, hagan una experiencia favorable para el paciente, creen una lluvia de ideas y verás como convertirás a tus pacientes en asiduos y evangelizadores de tu servicio.

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